Online Marketing #lebenwir

Customer Journey – Die Reise des Kunden

Mit der Customer Journey versuchen wir die Reise des Kunden mit Berührungspunkten zu beeinflussen, um an Ende des Tages einen Verkauf verzeichnen zu können. Jedoch reicht der Verkauf eines einzelnen Produkts nicht aus, um ein Geschäft am Leben zu erhalten. Um richtig reagieren zu können, müssen wir die Reise des Kunden verstehen und steuern können.

Die Reise des Kunden beginnt 

1. Awareness | Das Bewusstsein

Mit Hilfe der unterschiedlichen Kommunikationskanälen, wird bei Käufern das Bewusstsein geweckt. Jedoch ist der Wille das Produkt oder die Dienstleistung zu kaufen noch nicht da. Durch die Aufmerksamkeit bleibt das Produkt / die Dienstleistung im Gedächtnis. Die Fahrt der Customer Journey beginnt. 

Berührungspunkte können mit klassischen Medien aber auch mit digitalen Medien erfolgen.

Ein Werbespot, eine Radionachricht, oder ein Plakat wären klassische Medien.

E-Mail Werbung, Display Werbung, Social Media Ads sind digitalen Berührungspunkte mit dem Kunden.

2. Consideration | Die Betrachtung

An dieser Stelle der Reise, überlegt der Kunde erstmals, sich das Produkt oder die Dienstleistung zu kaufen. Diese Maßnahmen, das Interesse zu wecken, haben ihre Wirkung entfaltet. Diese Pahse ist sehr wichtig für den Kunden, da er die nun aus den unterschiedlichen Quellen seiner Informationen über das Objekt der Begierde zieht. Es folgt die Recherche, unterbewusst hat der Kunde bereits eine Kaufentscheidung getroffen.

Phase zwei der Reise, kann durch Bewertungen, Blogbeiträge oder YouTube Videos eingeholt werden. Aber auch direkt im Store vor Ort. Hier ist der Kundenservice online wie offline gefragt. Zuhören und Antworten lautet hier die Devise.

3. Purchase | Der Kauf

Diese Entscheidung ist in dieser Phase bewusst gefallen. Der Kunden hat sich für das Produkt entschieden und wird den Kauf tätigen. Online Shops müssen an dieser Stelle des Kaufprozesses extrem aufpassen, zu viele Klicks und Anforderungen schrecken den Kunden ab.

Der Kauf erfolgt im Geschäft oder im Online Shop. Machen Sie den Kauf zu einem einmaligen Erlebnis für den Kunden.

4. Retention | Die Speicherung

Die wohl schwerste Phase der Customer Journey, um aus einem Käufer einen Stammkunden zu machen, müssen Sie auch nach dem Kauf seine Nähe und in seinem Gedächtnis bleiben.

Die Vertrauensbasis wird geschaffen. Der Kunde sollte nach dem Kauf nicht das Gefühl bekommen, danke das war es für dich, sondern der Kunde muss bei Laune gehalten werden.

 

Die Kundenbindung erfolgt über Newsletter Nachrichten, die lebendige Community, den Kundenservice oder über Veranstaltungen. Achten Sie darauf, nah am Kunden zu sein. Schenken Sie ihm Aufmerksamkeit und ein offenes Ohr.

5. Advocacy | Die Befürwortung

Mit einem Einmalkäufer der nun zum Stammkunden avanciert, lässt sich kein Unternehmen aufrechterhalten. Ist der Kunde zufrieden, wird er das Produkt, die Dienstleistung oder das Unternehmen der Familie, den Freunden und auch seinen Bekannten empfehlen.

 

Dies kann durch eine Rezension erfolgen, teilen oder liken von Social-Media-Aktivitäten sein oder durch Diskussionen in Foren und Communitys erfolgen.  

Nun ist die Reise des Kunden beendet und wir beginnen wieder von vorne. Jede Reise wird täglich hundert-, tausendmal durchlebet. Bleiben Sie dran, denn einen Kunden zurückzugewinnen, kostet Sie fast das Dreifache wie einen Kunden gut zu betreuen. 

 

Wir hoffen, durch unseren Beitrag Ihre Zeit nicht verschwendet zu haben.

Wenn Sie mehr über Online Marketing erfahren möchte, abonnieren Sie unseren Newsletter. Wir senden Ihnen monatlich unser aktuelles Thema zu. 

Customer Journey | Die Reise des Kunden ...

Wie sieht Ihre persönliche Reise aus?
Testen Sie Ihre Customer Journey

Aufgrund der Globalisierung befriedigen viele Anbieter die Nachfrage, es herrscht ein Kampf um jeden Sale. Jedoch ist nicht nur der Preis entscheidend, sondern auch die Kundenbeziehung und das Image der Marke.
Social Media

Social Media Strategie

Der Social Media Einstieg muss mit der Firmenphilosophie übereinstimmen, denn die Werte, die Social Media transportieren – Gemeinschaft, Teilen, Ehrlichkeit- passen mitunter zunächst einmal nicht zum Unternehmen. Können und wollen Sie überhaupt so ehrlich wie in Social Media kommunizieren?

wEITERLESEN
Social Media

Mehr Reichweite durch Social Media

Beginnen Sie zunächst mit Ihren bestehenden Kunden. Finden Sie heraus, wo und in welchen Ausmaß Ihre Kunden in Social Media unterwegs sind. Wie alt sind Ihre Kunden, welche Social Media Tools nutzen Sie? Wie kommen Ihre Kunden zu Ihnen, und worüber stolpern sie, bevor sie schließlich den Kauf tätigen? Was wünschen sich Ihre Kunden? Mehr Service, Informationen oder mehr Angebote in Social Media? Machen sie bei Ihrer Zielgruppenanalyse nicht den Fehler, der klassischen Medien, die Zielgruppe zu einer homogenen Masse erklären. Zielgruppen Cluster sind notwendig!

wEITERLESEN
Suchmaschinen Marketing

Suchmaschinenoptimierung

Ein häufiger Irrtum ist, dass es bei der Suchmaschinenoptimierung darum geht, von Suchmaschinen besser gefunden zu werden. Es ist nicht ganz richtig, denn Sie können davon ausgehen, dass Ihr Shop oder Ihre Website auch ohne SEO von Suchmaschinen gefunden wird. Das Ziel der Optimierung ist also nicht das bloße Finden, sondern ein Ranking möglichst weit vor unter den Ergebnissen.

Ein Ergebnis auf der ersten Seite ist deshalb notwendig, weil mehr als 75% der Suchmaschinennutzer niemals auf die Zweite Seite klicken. Selbst auf der ersten Seite wird das untere Drittel nur noch sehr schwach wahrgenommen.

wEITERLESEN

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.